Обслуживание в гостиницах. Повышение лояльности клиентов через улучшение качества обслуживания
Опубликовано: 15.02.2018Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?
Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.
Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:
на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту, на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).
Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:
предупреждение ожиданий гостя; стабильность работы; компетентность персонала; понимание и отзывчивость сотрудников; доступность их для контакта; своевременное информирование гостя; обеспечение безопасности; внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.
Стандарты обслуживания клиентов: как разработать хороший сервис
Журнал «Управление магазином», №10 (октябрь), 2013
Стандарты обслуживания, как отдельный документ, есть практически во всех крупных сетевых
Автор: Елена Цысарь, руководитель консалтингового направления, партнер специализированного Mystery Shopping агентства 4Service ( http://4service-group.com ), разработчик стандартов обслуживания в более 100 компаниях с 2002 года.
Аннотация: высокое качественное обслуживание является целью многих розничных сетей и магазинов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, мечтают получить главный приз от обслуживания: довольного клиента, который покупает много, рекомендует магазин друзьям и возвращается за новыми покупками. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу? У каждого потребителя и сотрудника розницы будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы Стандарты обслуживания. На чем же сосредоточиться при создании/изменении стандартов обслуживания в рознице? В первую очередь – на мнении самих клиентов, на их базовых и идеальных ожиданиях. При этом крайне важно учитывать мнение сотрудников, тиражировать лучший опыт. Отдельной задачей является корректное внедрение стандартов, при котором сотрудники понимают выгоды обслуживания по стандарту, а клиенты получают высокий стабильный сервис.
1. Понятие и структура стандартов обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания, как отдельный документ, есть практически во всех крупных сетевых компаниях России – розничных сетях, банках, АЗС, ресторанах. Статус такого документа в документообороте компаний, сертифицированных ISO 9001, на нижнем уровне, на уровне рабочей инструкции. Однако значимость стандартов обслуживания очень высока, т.к. описывает главные правила взаимодействия с клиентом, влияющие на удовлетворенность клиентов и конечные продажи.
Анализ качества обслуживания
Анализ качества обслуживания - Курсовая Работа, раздел Туризм, - 2010 год - Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии Анализ Качества Обслуживания. Начинать Анализ Качества Следует С Проведения С...
Анализ качества обслуживания. Начинать анализ качества следует с проведения самооценки и с понимания концепции управления качеством.
Для проведения самооценки не обязательно участвовать в соискании, каких бы то ни было премий. Самооценку можно провести самостоятельно, или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, есть ли прогресс и где он нужен более всего. На следующем этапе анализа должны проводиться маркетинговые исследования удовлетворённости и ожиданий клиентов, которые показывают, каким образом должна быть изменена услуга, чтобы она вполне удовлетворяла клиента.
Многие отели проводят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но затем руководство забывает о том, что потребности клиентов меняются. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон и, разговаривая с гостями, иметь обратную связь. Продуктом промышленной компании выступает физический товар и потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи организация рекламных компаний, брендинг прямые продажи. Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. Такая информация, иногда, позволяет заменить уже проданные некачественные товары, чтобы спасти фирме её лицо. В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом.
Анализ качества обслуживания на предприятии сервиса (на примере туристического агентства)
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
3. Социальные и культурные факторы.
Индустриализация не только производит доходные структуры и перераспределение доходов, благоприятные для туризма, на также прямо и косвенно давление и стрессы, которые в свою очередь способствуют росту спроса на туризм в части развлечений, отдыха и восстановительной активности. Увеличение свободного времени и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средство самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Социальные факторы, такие как оплачиваемый отпуск, повышение стипендии, пенсии (дотации) в г. Тольятти вполне благоприятствуют для дальнейшего развития туризма, увеличение доли индивидуального и целевого туризма.
4. Мотивация и отношение к путешествиям.
Так как выгодно получаемые от туризма являются в большинстве случаев неосязаемыми, абстрактными и субъективными, то не удивительно, что данные туристские услуги или товары могут привлечь потребителей часто с противоречивыми и несовместимыми нуждами и мотивами. Услуги, места размещения или продукты могут быть по-разному оценены, вызвать разную реакцию потребителя и степень удовлетворения или неудовлетворения. Маркетологи турфирм должны это учитывать при разработке стратегии продвижения турпродукта.
5. Возможности для путешествий и интенсивность маркетинга в туризме.
Качество обслуживания клиентов в туристическом агентстве (диплом)
Введение 3
1. Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве 5
1.1. Понятие и сущность качества обслуживания клиентов в туристическом
агентстве 5
1.2. Законодательная база, регулирующая качество обслуживания клиентов в туристической отрасли 14
1.3. Российский и зарубежный опыт качества обслуживания клиентов в 24
туристическом бизнесе 24
2. Анализ качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве «...» 34
2.1. Общая характеристика туристического агентства «...» 34
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности турагентства «...» 43
2.3. Анализ качества обслуживания клиентов в турагентстве «...» 59
2.4. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в турагентстве «...» 64
Заключение 76
Список использованных источников 79
Приложения 83
Введение
В разгар туристского сезона сотни туристов становятся жертвами туристских предприятий, которые недобросовестно относятся к выполнению своих обязательств. Многие фирмы, получив право на международную туристскую деятельность, не выполняют все условия действия лицензии, а также статьи Законов РФ «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «О рекламе», используя несовершенство законодательной и методической базы в своих интересах.
Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре основные категории: 1) недостоверная реклама; 2) дополнительные денежные сборы; 3) низкий уровень сервиса; 4) нарушение права потребителя на безопасность услуги. С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг [30, c.82].
Тайный гость или с чего начать анализ качества обслуживания в отеле
Анализ работы персонала при помощи инструмента Mystery Shopper (тайный покупатель) уже много лет используется в различных сферах деятельности. Прием показал свою высокую эффективность в продажах, обслуживании и ресторанном бизнесе. Метод тайного клиента активно применяется и руководством отелей для проверки квалификации и качества работы персонала. Mystery Guest практикуют как небольшие гостиницы, так и крупные игроки рынка, представленные сетью отелей по всей стране или за ее пределами. Принцип проведения исследования практически не отличается от случая к случаю, однако поставленные задачи могут быть разными.
Согласно данным гостиничного оператора UNDERSUN, годовой денежный бюджет, выделяемый всеми мировыми организациями на Mystery Shopper и его аналоги, составляет приблизительно 1,2 млрд $. На долю российского рынка из этой суммы припадает ориентировочно 10 млн $. В 17% случаев к услугам тайного покупателя прибегают компании, занятые в розничной торговле, в 14% — финансовые учреждения и рестораны, в 12% — заправки.
Основная задача метода
В зависимости от масштабов организации, тайный покупатель может оказывать помощь в различных аспектах. Руководство сети гостиниц зачастую сопоставляет уровень сервиса в своих филиалах, что позволяет обнаружить отстающих. Их определение и последующие исправление ситуации является приоритетной задачей для крупного бренда. Один отель с недостаточно подготовленным персоналом накладывает тень на репутацию всей сети. Другие гостиницы периодически анализируют уровень подготовки кадров ради последующего улучшения сервиса, отталкиваясь от общих стандартов.
Такое решение довольно эффективно при необходимости постоянно поддерживать обслуживающий персонал в тонусе, вед в роли Mystery Guest может оказаться кто угодно и в любое время.
В присутствии руководителя подчиненные всегда ведут себя бдительно, следуя всем предписанным правилам, поэтому человеку, которого все знают в лицо, довольно трудно увидеть и оценить реальное взаимодействие сотрудников отеля с посетителями. Тайный гость дает возможность наблюдать за персоналом отеля, когда он не знает об этом и работает в привычном режиме. Специалисты ГК UNDERSUN рассматривают широкий ряд параметров:
состояние номерной атрибутики, например, мебели или санузла; работу клинингового персонала; соответствие последнему слову техники и общую оснащенность; ассортимент меню и качество продуктов, их наличие в ассортименте; эффективность коммуникаций каждого отдельного работника отелей как с постояльцами, так и внутри коллектива; общую атмосферу, царящую в гостинице.Нередко гостем нарочно создаются стрессовые условия, чтобы оценить действия сотрудников в рамках нестандартной ситуации. В реальной жизни они возникают не столь часто, однако умение ориентироваться при подобном ходе развития событий жизненно важно для процветания компании.
Качество обслуживания туристов ~ ОСНОВЫ ТУРОПЕРЕЙТИНГА
Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания. Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг). Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский .
Агентский подход к этой проблеме рассмотрим на примере исследования, проведенного информационной службой БАНКО (табл. 3.2), результаты которого были опубликованы в журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы». В процессе исследования был проведен опрос руководителей и менеджеров 502 московских туристских фирм. Данные этой таблицы - экспериментально-выборочные и не могут претендовать на серьезные научные выводы. Однако на их примере можно видеть, что наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора. Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.), В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт. Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др. На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания. Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека. Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии. Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное - отсутствие нареканий со стороны туристов. Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение. Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида. Особенность деятельности туроператора, как уже говорилось, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг. Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические - для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. Организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания. В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания. В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общие требования к туристским услугам, определяющие первичные параметры качества турпродукта, изложены в главе «Проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания. Итак, обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов: потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.); функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация); качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг; анимация обслуживания; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; квалифицированные кадры. Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом. Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению. Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм - это прежде всего оказание туристских услуг, то данный стандарт распространяется и на туристские предприятия. Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства. Основные положения ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»: Пункт 3.1.1. Политика в области качества. «Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель». В примечании к данному пункту сказано: «Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги». Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству. 3 1.2 1. «Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены полномочия, отвегственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с: выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг; проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение; проверкой выполнения решений. Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления». Важным моментом в организации качества обслуживания является обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится в разд. 3.5: «Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции (услуг. - Лет) на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков. Система качества должна предусматривать материально-техническое (содержательное. -Авт.) обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.)». В туристском случае - это ресурсы туризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр. «Договоры на поставку продукции или оказание услуг (с поставщиками услуг. - Авт.) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая: 1) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию; 2) нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации). Сервисная организация должна осуществлять входной контроль.. . качества услуг сторонних организаций». Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги. «Сервисная организация обязана: проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления; обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия». В случае туроперейтинга целесообразно ввести еще одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта - туристским агентством, также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. «Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания (пункт3.17)». Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем. «Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление; ожидаемой стоимости услуги; взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; возможности влияния потребителей на качество услуги; адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения; возможности получения оценки качества услуги потребителем; установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя». 3.1.2.2. Средства контроля (проверки) и персонал. «Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения, Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ». 3.1.2.3. Представитель руководства. «Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей». Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. «Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями изучаемого стандарта и МС ИСО 9002, должно периодически анализировать руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы». Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления. Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества. «Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям (пункт 3.2.1). Эта система включает: а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта; б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества». В примечании к данному пункту говорится о том, что соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается: а) наличием планов и руководства по качеству; б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг; в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги); г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; д) подготовкой отчетов по качеству. Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией. «Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать: а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества; б) своевременное изъятие устаревшей документации; в) включение изменений в документацию (ее аннуляция). Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов. Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (пункт 3.15). Корректировать действия следует при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги и т д. Порядок проведения корректирующего воздействия: регистрация отклонения; анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; проведение профилактических действий для решения проблемы; корректирующее воздействие; контроль за мерами корректирующего воздействия; оценка эффективности последствий (пункт 3.12)».