Качество обслуживания

Мы стремимся к тому, чтобы клиенты видели в нас надежного делового партнера. Постоянное повышение уровня обслуживания корпоративных клиентов и создание позитивного клиентского опыта являются приоритетами для Сбербанка.

В 2017 году Индекс удовлетворенности и лояльности корпоративных клиентов (TRIM-индекс) по Блоку «Корпоративный бизнес» вырос на 2 балла до 70 баллов. С 2017 года банк начал замерять «Индекс клиентских усилий», оценивающий простоту взаимодействия с банком. По итогам первого замера показатель по корпоративным клиентам составил 39 из 100 баллов.

В 2017 году был внедрен ряд процедур по улучшению качества обслуживания клиентов.

Создан круглосуточный сервис для поддержки клиентов малого и микробизнеса после выдачи кредита. Запущен проект обратной связи «Голос клиента», в котором тщательно анализируется каждый негативный отзыв и ведется отдельная работа с нерешенными обращениями. К концу 2017 года среднемесячное количество обращений на 1000 активных клиентов составило 9,6 – на 0,6 обращений меньше, чем в конце 2016 года.

Появилась упрощенная процедура аутентификации клиентов и организована круглосуточная линия поддержки по урегулированию претензий. Создана схема упрощенного урегулирования в сумме до 10 тыс. руб. без проведения расследования, разработан порядок компенсационных выплат по обоснованным жалобам и претензиям корпоративных клиентов.

Центр комплаенс Сбербанка

Внедрена и тиражирована на все территориальные банки служба поддержки корпоративных клиентов по вопросам комплаенс на базе Центра корпоративных решений. Служба консультирует клиентов по запросу, направленному от Центра комплаенс Сбербанка, по необходимому пакету документов, контролирует сроки предоставления документов. В целях снижения вовлеченности банка в сомнительные операции клиентов проведен пилотный проект по проактивной работе с корпоративными клиентами. В рамках пилота клиенты уведомлялись о повышении уровня своего комплаенс-риска и необходимости предпринять корректирующие меры для его минимизации. Принято решение о продолжении пилота в 2018 году.

Оценка качества облуживания методом «Тайный покупатель». Где найти «Тайного покупателя»

Не уверены в профессионализме работников вашего магазина? Оценить уровень сервиса и качество обслуживания с позиции рядового покупателя вам поможет популярное сегодня маркетинговое исследование «Тайный покупатель». Как правильно внедрить данную систему, где найти тайных покупателей и какие ошибки чаще всего допускают заказчики – читайте в нашей статье.

О чем вы узнаете?

Методы оценки качества услуг

Довольно популярный сегодня метод оценки качества обслуживания «Тайный покупатель» (от англ. «Mystery Shopper») заключается в том, что специально подготовленные люди под видом обычных покупателей или клиентов совершают визит, звонок или обращаются в ту или иную фирму.
Цель их посещения  – сбор информации об уровне сервиса, качестве обслуживания, оценке работы персонала. По итогам своего визита тайные покупатели предоставляют заказчику подробный отчет – анкету, в которой расписывают свои впечатления от проверки и заполняют типовую форму.

На проведение программы «Тайный покупатель» руководителей магазинов толкает пренебрежительное отношение обслуживающего персонала к своим обязанностям.
Когда, например, клиенты жалуются на то, что до консультантов невозможно «докричаться» или на их грубость при обслуживании, некомпетентность.
Для владельца любого бизнеса самая большая ценность – это клиент и потенциальный покупатель. И именно из-за некомпетентности персонала компании «уходят» клиенты, которые должны были, наоборот, принести прибыль.

Совершенствуйте свой бизнес вместе с CRM-системой для магазина Бизнес.Ру. Вы сможете контролировать рабочее время продавцов, фиксировать открытие и закрытие магазина, а специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес. Ру бесплатно>>>

Оценка качества обслуживания

Два взгляда на качество обслуживания

80% компаний считают, что обслуживают клиентов очень хорошо. И только 8% клиентов считают, что их обслужили очень хорошо. Прислушайтесь к вашим клиентам: так ли хорошо на практике то, что вы называете качеством обслуживания?

Модуль оценки качества

В MightyCall Enterprise есть модуль оценки, который предлагает клиенту после завершения разговора с оператором оценить сервис или оставить голосовой отзыв. Модуль состоит из двух блоков: блок подготовки сценариев опросов и статистический блок.

Подготовка сценария опроса заключается в формировании списка вопросов, который может быть сколь угодно длинным (хотя мы не рекомендуем давать больше 2-3 вопросов), и шкалы оценки для каждого вопроса.

Статистический блок включает информацию о звонке, очереди, операторе и оценках, выставленных клиентом в ответ на вопросы. Сам разговор клиента с оператором и голосовое сообщение, которые клиент мог оставить в ходе опроса, также можно прослушать из модуля статистики. Все данные (кроме голосовых, конечно), можно выгрузить для анализа в других системах.

Технологии повышения качества обслуживания

MightyCall Enterprise поддерживает несколько алгоритмов распределения вызовов на агентов. Все настройки не требуют программирования или остановки работы колл-центра. Для каждой очереди вы можете выбрать такой алгоритм, который обеспечит клиентам максимальный комфорт:

равномерное распределение звонков (longest idle agent); распределение на основе квалификации оператора (skilled agent); распределение на основе истории предыдущих соединений (personal agent); распределение на основе данных из внешних систем (CRM-defined agent).

При распределении также учитывается статус конкретного оператора и терминального оборудования и приоритеты входящих и исходящих звонков.

При работе с исходящими звонками MightyCall Enterprise может назначать оператору как исходящие, так и входящие звонки (call blending), балансируя их количество по заданным правилам.

Критерии оценки качества обслуживания городским пассажирским транспортом

Аннотация. В данной статье затрагиваются вопросы функционирования городского пассажирского транспорта. Качество обслуживания пассажиров является одним из аспектов, позволяющих провести оценку качества оказания транспортных услуг. На примере г. Саратова проводится анализ показателей качества оказания услуг, который дает объективную картину работы городского пассажирского транспорта. Предложены к внедрению электронные табло, которые позволят сократить время ожидания пассажиром транспорта на остановочных пунктах.
Ключевые слова: городской пассажирский транспорт, качество обслуживания, время ожидания транспорта, регулярность движения, электронное табло.

Сложившаяся ситуация в сфере функционирования городского пассажирского транспорта является неудовлетворительной, что обусловлено низким уровнем качества обслуживания пассажиров. Анализ данной проблемы в городе Саратове и оценка показателей качества оказания услуг пассажирскими автотранспортными предприятиями показали, что в данной сфере необходим комплексный подход к улучшению качества оказания услуг [1].

Показатели для оценки качества перевозок пассажиров (на примере автобусных перевозок), предложенные автором Спириным И.В. [2] в виде схемы, отражают простые и сложные свойства, показатели качества транспортного обслуживания пассажиров (рисунок 1).

 

Рисунок 1 – Структура показателей качества обслуживания пассажиров

Мероприятия по повышению качества и эффективности пассажирских перевозок можно разделить на четыре основных группы: социальные, технические, экономические и организационные.

Отдел бслуживания клиентов: стандарты и разработка

Качественное обслуживание клиентов сегодня – это важнейший фактор успеха на рынке компании завтра. Это утверждение правомерно для любой отрасли, будь то продажа авиабилетов, торговля автомобилями, услуги парикмахера или производство погрузочной техники для складов.

Сам продукт (услуга, товар), согласно общемировым тенденциям, с каждым годом все более унифицируется, а, следовательно, качественное обслуживание становится главным дифференциалом, который позволит удовлетворить покупателя и получить конкурентное преимущество относительно других компаний.

По мере насыщения рынка товарами и общим ростом уровня жизни запросы потребителей активно меняются.

Мировая практика предлагает следующую тенденцию – замену потребности непосредственно в услуге или товаре на потребность в принадлежности к привилегированной группе лиц.

То есть получение удовлетворения не столько от покупки, сколько от исключительного качества обслуживания клиентов. Это уже не материальные, а психологические и социальные факторы лояльности. Следовательно, компания должна улучшать не только свою продукцию (товары либо услуги), но и работать на улучшение качества обслуживания, что делает ее эмоционально привлекательной для целевой группы потребителей.

Цели стандартов обслуживания

Каждая компания, как правило, разрабатывает свои правила обслуживания клиентов, для того, чтобы они вновь и вновь приобретали именно ее товары или услуги. Но стандарты работы с клиентами предприятия необходимо устанавливать лишь с учетом всестороннего изучения запросов потенциальных покупателей.

Анализ качества обслуживания клиентов Сбербанка России

По итогам исследования, специалисты портала CreditCardsOnline.ru пришли к заключению — многие клиенты не довольны обслуживанием в банке и это несмотря на то, что банк достаточно оперативно сообщил им свое кредитное решение. О недовольстве свидетельствуют и негативные отзывы, оставленные клиентами СБ РФ.

Итак, пользователям портала были заданы следующие вопросы:

1. Через сколько времени после подачи заявки Вам сообщили решение?

43% участников опроса узнали о решении банка в течение 1-5 дней, 26% опрошенных получили результат до истечения суток.

2. Банк одобрил Вашу заявку?

Сбербанк можно отнести к кредиторам, предъявляющим жесткие требования к заемщикам, в частности к трудовому стажу и наличию положительной кредитной истории. Отчасти именно по этой причине число отклоненных банком заявок по итогам опроса составило 63%. И это притом, что банк смягчил требования для « зарплатных» клиентов, которые сегодня могут получить кредитную карту на особых условиях — предоставив минимальный пакет документов.

3. Довольны ли Вы обслуживанием банка?

47% опрошенных выразили абсолютное недовольство, 15% — не очень довольны обслуживанием. К основным недостаткам они относят некомпетентность операционистов банка, наличие очередей в отделениях, плохое обслуживание банкоматов и неудобство интернет сервиса. Многие отмечают, что интернет банк имеет недостаточное количество опций для полного управления счетами и часто находится в режиме « услуга недоступна».

Результаты опроса подтверждаются количеством негативных отзывов и комментариев в адрес банка, которые клиенты регулярно оставляют на страницах Creditcardsonline.ru. Более 40% комментариев отражают сложности отключения той или иной услуги ( например, « Автоплатеж» или « Мобильный банк») , а также недоработки и неудобство использования сервиса Сбербанк ОнЛ@йн.

К положительным моментам клиенты относят: наличие банкоматов и отделений в достаточном количестве, наиболее выгодные среди российских банков условия по кредитным картам.

Нельзя не отметить, что банк постоянно работает над совершенствованием системы обслуживания с целью уменьшить число недовольных клиентов. Открываются новые отделения, расширяются возможности интернет-банка и банкоматов/терминалов, выгодно меняются условия кредитования.

Источник: http://creditcardsonline.ru

Образцы и шаблоны анкет удовлетворенности клиентов

Даже для такого профессионала в области опросов, как Вы, начало работы с одним из наших бесплатных шаблонов опросов для оценки уровня удовлетворенности клиентов сокращает время на разработку и дает идеи в отношении таких вопросов, которые Вы и не подумали бы задать (ведь именно для этого мы здесь!). Просто откройте бесплатный шаблон опроса для оценки уровня удовлетворенности клиентов, добавьте свои вопросы и графику, и всего через несколько минут Вы сможете рассылать готовый опрос. Это простой и надежный способ избавиться от плохо сформулированных вопросов анкеты, необъективности и других проблем, способных исказить результаты.

Испытайте следующие простые в использовании шаблоны анкет удовлетворенности клиентов

Анкета удовлетворенности клиентов

При помощи этого короткого шаблона анкеты удовлетворенности клиентов можно точно измерить удовлетворенность клиента Вашей компанией, продукцией и услугами. Благодаря логике пропуска Ваши клиенты будут отвечать на вопросы, касающиеся продукции или услуг, которыми они на самом деле пользуются, и Вы сможете получить представление о том, где у Вас есть потенциал для улучшения. См. шаблон опроса «Уровень удовлетворенности клиентов» .

Анкета удовлетворенности клиентов обслуживанием

Измерьте успех Вашего обслуживания клиентов и агентов поддержки при помощи данного короткого шаблона опроса для оценки уровня удовлетворенности обслуживанием клиентов. Отправляйте этот опрос сразу же после каждого взаимодействия с клиентами, чтобы определить, были ли представители Вашего отдела обслуживания клиентов доступными, полезными и любезными. Измеряйте длительность связи во время обслуживания клиентов, разрешение проблем и знания о товарах и услугах, чтобы быть уверенными в том, что представители Вашей компании всегда производят приятное впечатление на клиентов.

Анкета для опроса корпоративных клиентов

Все Ваши клиенты имеют уникальные и различные потребности, особенно если они сами являются компаниями. Краткий шаблон опроса для оценки уровня удовлетворенности клиентов можно специально разработать для тех случаев, когда Ваши клиенты — это не просто клиенты, а тоже предприятия. Узнайте, насколько Ваших клиентов устраивает Ваша пунктуальность, профессионализм и уровень обслуживания. Так Вы удостоверитесь, что к Вам будут приходить снова и снова.

Опрос для определения Net Promoter® Score (показателя лояльности клиентов)

Измерение Вашего показателя Net Promoter® Score (NPS) может быть одним из наиболее эффективных способов повышения лояльности клиентов и обеспечения будущего успеха. Чтобы легко создать опрос для определения NPS, начните работу с этого шаблона опроса для определения Net Promoter® Score (показателя лояльности клиентов) .

Оценка качества обслуживания

Наступило время потребителя. Только Покупатель решает, у кого покупать товар, где заказывать услугу. Во время жесткой конкуренции однотипных товаров и услуг, одни компании погибают, а другие выходят на большой рынок. В чем же секрет такой победы?
Секрет кроется в простой для понимания и сложной для воплощения реальности – всё для Клиента.
Возможно, несложной, но очень кропотливой, детально продуманной работе каждого работника компании.

Какие преимущества у Вашей компании перед конкурентами?
Цена товара? Возможно, но стоимость товаров колеблется примерно в одном диапазоне, и для многих не является лидирующим показателем при покупке.
Качество товара? Да, немаловажный фактор, ведь за качество Клиент порой готов заплатить больше, чем рассчитывал.
Ассортимент товаров? Да, безусловно Клиенту намного удобнее купить всё в одном месте, сразу.
И при этом подешевле и по качественнее.

Оценка качества обслуживания Клиентов, Покупателей

Можно перечислить еще ряд важных показателей, в той или иной мере влияющих на выбор Покупателя, и все они в целом являются важным фактором при выборе компании, с которой иметь дело Покупатель. Но все старания по установке оптимальной цены, улучшению качества товара, расширение ассортимента, удобное для Клиента расположение заведений компании, вся реклама и продвижение компании растворятся, исчезнут, станут ненужными, если не будут оправданы ожидания Клиента. Ожидания об уровне качества обслуживания. Качество обслуживания Клиентов – предмет, над которым необходимо задуматься! Именно заботливое обращение с Клиентом, понимание его потребностей, оправдают Ваши усилия в целом.

Факторы качества обслуживания клиентов — Статьи о бизнесе

Это ЖЕЛАНИЕ сотрудника, его мотивация. Это ЗНАНИЯ, в том числе профессиональные по продукту или услуге. Это УМЕНИЯ, или коммуникативные и коммерческие способности. Рассмотрим эти составляющие УСПЕХА.

ЖЕЛАНИЕ 

Что значит мотивация? Дословно это «движущая сила» или «побудительная причина» сделать что-либо или не делать этого. Есть целый ряд факторов, влияющих на мотивацию в профессиональной деятельности:

признание со стороны клиентов и коллег; «вызов» собственным силам и способностям; успех в работе, продвижение в должности; сотрудничество внутри хорошо функционирующего коллектива; возможность действовать самостоятельно; и, конечно, оплата труда.

Кроме того, многим работникам доставляют радость общение с клиентами и возможность помочь людям.

ЗНАНИЯ 

В сфере профессиональных знаний особенно важную роль играет знание продуктов и предлагаемых услуг. Для работников необходимо умение представить продукты, предлагаемые компанией, и попытаться ответить на следующие вопросы:

Каковы особенности и разновидности продуктов? Каковы в настоящее время условия продажи товара или предоставления услуги? С какими расходами компании это связано? Какие основные аргументы можно привести в разговоре с клиентом? Каковы типичные возражения клиента и как можно на них отреагировать? Какие документы придется заполнять?

Профессиональная компетентность работника тем выше, чем лучше он ориентируется в этих вещах. По этому полезно постоянно изучать необходимые материалы. Только тогда можно убедительно продать какой-либо продукт или услугу, если работники сами убеждены в их качестве, а также знают возможности и риски, связанные с этим.

УМЕНИЯ 

Позитивное общение с клиентами означает способность работника установить со своим клиентом партнерские отношения. Приветливость, вежливость, готовность помочь, внимательность, тактичность, чуткость и т. д. — это то, что желает получить клиент, и, разумеется, сотрудники должны ему это дать.

По материалам статьи: Лобанова Т.Н. Психологические аспекты в работе с клиентами // Управление продажами, №1, 2001 г.

Стандарты обслуживания

Стандарт для сотрудников + выгода для клиентов

Клиенты не уходят в никуда: потерянный Вами клиент сегодня - это клиент Вашего конкурента завтра

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Это утверждение применимо к любому сегменту рынка: FMCG; продаже автомобилей, одежды, обуви; банковским, туристическим и риелторским услугам. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. И тут на помощь приходит Услуги по  проведению Маркетинговых Исследований , без которых сложно представить эффективное развитие Компании.

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя активно меняются. Общемировая тенденция заключается в замещении потребности собственно в товаре / услуге на потребности в принадлежности к некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания). Удовлетворение таких потребностей относится к нематериальным факторам лояльности.

В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами / покупателями хороших отношений, т.е. розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров / услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.